5. คุณอนิรุทธ หุตางกูร ฝึกอบรมและพัฒนาทักษะ ผู้ที่สนใจงานขายให้เป็น นักขายมืออาชีพ

บทความ ของ คุณอนิรุทธ หุตางกูร  ที่ฝึกอบรม และพัฒนาทักษะ ผู้ที่สนใจงานขายให้เป็น นักขายมืออาชีพ ได้รวบรวมขึ้น เพื่อให้ผู้ที่สนใจงานขาย ได้เรียนรู้การทำงาน ในอาชีพ พนักงานขาย ด้วยวิธีการปฏิบัติที่ถูกต้อง และตรงตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้การนำเสนอขาย การแก้ไขข้อโต้แย้ง และการปิดการขาย เกิดประสิทธิภาพสูงสุด สามารถปิดการขายลูกค้าทุกรายได้ การฝึกอบรม และเรียนรู้นี้ เป็นสิ่งจำเป็น ที่ นักขายทุกคน ต้องตั้งใจศึกษา และปฏิบัติอย่างเคร่งครัด เพื่อให้ประสบความสำเร็จ มีรายได้ที่สูงขึ้น มีโอกาสร่ำรวยได้  และมีหน้าที่การงานที่ดีขึ้น เพราะสามารถปฏิบัติงานขาย ให้บรรลุเป้าหมาย ยอดขาย ที่บริษัทฯตั้งไว้ ได้ต่อเนื่อง ทุกเดือน ทุกปี   เมื่อทำงานขาย สร้างรายได้ที่ดี และ มีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นแล้ว  อย่าลืม กลับมาตอบแทนสังคมบ้าง เพื่อให้ชีวิตเจริญก้าวหน้า เพิ่มมากขึ้นทุกวัน โดยไม่มีขีดจำกัด

การขาย และการบริการ

—วางตัว ให้เข้ากับ ภาพลักษณ์ของ ร้าน หรือ บริษัทฯ

—มีการแต่งกายที่เหมาะสม

—มีบุคลิกภาพที่ดี

—มีความมั่นใจในตนเอง แต่รักษาไว้ ในความสุภาพ

—มีความกระตือรือร้น และ มีชีวิตชีวาใน การขาย

—ใช้ภาษาให้เหมาะสม กับลูกค้า แต่ละกลุ่ม

—ไม่แสดงกิริยาท่าทาง ในเชิงรุก กับ ลูกค้า มากเกินไป

—สังเกตว่า ลูกค้า ชอบลักษณะ การนำเสนอขาย ที่เป็นทางการ หรือไม่เป็นทางการ

—ลูกค้าชอบฟัง ทางด้านเทคนิค หรือ ลูกค้าชอบให้พูดจากความรู้สึก

—ลูกค้าชอบ ถาม หรือ ลูกค้าชอบ ฟัง

—การใช้เวลา ในการนำเสนอขาย ยาว หรือ สั้น เกินไป หรือไม่

—น้ำเสียง, โทนเสียง  ในการนำเสนอขาย
—จังหวะการพูด
—ถ้อยคำในการสนทนา
—ข้อมูลในการสนับสนุนการขาย

—ในการนำเสนอขาย ครั้งนี้ ต้องมีการทวนประเด็นซ้ำ หรือ ไม่

ทักษะการสื่อสาร ที่มีประสิทธิภาพ

—เน้นการ ฟัง มากกว่าการ พูด (ฝึกการฟังให้มากๆ)

—มีความสามารถ ในการจูงใจ

—พูดเป็น ไม่ใช่พูดเก่ง หรือ ช่างพูด

—มีการตีความ ในสิ่งที่รับฟัง

—มีการประเมิน หรือ ชั่งน้ำหนัก ในข้อมูล และ ตัดสินใจว่า จะนำไปใช้ได้อย่างไร

—ไม่ควรเรียบเรียงคำตอบ ในขณะที่ลูกค้ากำลังพูดอยู่

—จำกัด การพูดของตนเองบ้าง (อย่าพูดมากจนเกินไป)

—คิดแบบเป็นลูกค้า

—ตั้งคำถาม

—อย่าขัดจังหวะ เมื่อลูกค้าพูดอยู่

—มีสมาธิ ในการพูดคุย

—ฟังความคิด มิใช่ ใช้แต่ถ้อยคำ

—กล่าวคำเสริม  เช่น   “ใช่ค่ะ”   “เข้าใจค่ะ”  “รับทราบค่ะ”

—เรียนรู้การฟัง จากน้ำเสียง และ ท่าทาง

—อย่ารีบด่วนสรุป

—อย่าโต้แย้ง ภายในใจ

—เตรียมคำถาม  ไว้ก่อนล่วงหน้า

—เตรียมใจ  ที่จะรับฟัง

สิ่งที่ไม่ควรพูด กับลูกค้า

—คุณมาติดต่อ เรื่องอะไรครับ ?

—คุณจะเอา อะไรค๊ะ ?

—คุณต้องการ อะไรค๊ะ ?

—รุ่นนี้ เขาเลิกใช้นานแล้วครับ ?

—คุณไปหาซื้อที่อื่น ดีกว่านะค๊ะ ?

—ไม่แพงหรอก ที่นี่ถูกแล้วครับ ?

—…...... ตอนนี้เขาไม่ว่างครับ ?

—วันหน้า / วันหลัง มาใหม่นะครับ ?

—นี่เวลาพัก รอก่อนนะค่ะ ?

—พนักงาน ที่รับผิดชอบ ยังไม่พร้อมค่ะ ?

—ตอนพัก คุณมาติดต่ออะไรครับ ?

—คุณนัดไว้ หรือปล่าวค๊ะ ?

—ที่อื่นถูก ก็ไปซื้อที่อื่น ซิค๊ะ ?

—ขอโทษ คุณมาช้าไปครับ ?

การแก้ไขปัญหา และการคาดการณ์ล่วงหน้า

—แก้ไข และ ปรับปรุงแผนงาน ของตนเอง เพื่อสะท้อนให้เห็นถึง สภาพการณ์ใหม่  ที่ดีกว่าเดิม

—แก้ไข และ ปรับปรุงการปฏิบัติงาน บ่อยๆ เพื่อที่จะพัฒนาให้บรรลุเป้าหมาย ตามที่ตั้งไว้

—คาดการณ์กับข้อโต้แย้ง และ การปฏิเสธของลูกค้า

—แก้ไข และ ปรับปรุงกลยุทธ์ ในการเพิ่มยอดขาย อย่างต่อเนื่อง

—เรียนรู้จากข้อดี ข้อด้อย ที่ผ่านมา และ นำมาแก้ไขสำหรับปัจจุบัน

—ทำงานอย่างมองไปข้างหน้า มองไปให้ไกลอย่างน้อย  3 เดือน – 6 เดือน ข้างหน้า

วินัย และปัจจัย ที่ทำให้เป็น พนักงานขาย ที่ประสบความสำเร็จ

—ซื่อสัตย์

—มีความขยันหมั่นเพียร

—มีความอดทน

—มีระเบียบวินัย

—ไม่เบื่อง่าย

—มีเป้าหมายที่ชัดเจน

—มีความสม่ำเสมอในการทำงาน

—มีการวางแผนการทำงานที่ดี

—มีจรรยาบรรณ

—มีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร, สินค้า และบริการที่ดูแลอยู่

—มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์

—มีความรักในงานขาย และบริการ รวมถึงความห่วงใยในลูกค้า

—มีความกระตือรือร้น

—มีเหตุผลเปิดใจกว้างในการรับฟังความคิดเห็น

—จริงใจ และจริงจังในการทำงาน

—มีความรู้สึกเป็นเจ้าของ ในสินค้าที่ดูแลอยู่

—มีความห่วงใยในองค์กร

—ตรงต่อเวลา

—มีความรับผิดชอบ ในบทบาทหน้าที่ของตนเอง

—มีความเชื่อมั่น ในจุดยืนขององค์กร และสินค้า

—มีการสื่อสารที่ดี รวมทั้งเป็นผู้ฟัง ที่มีคุณภาพ

—มีสมาธิในการทำงาน

—มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี

—มีบุคลิกภาพที่ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส จริงใจ และ ให้เกียรติผู้อื่น

—มีวิสัยทัศน์ ที่กว้างไกล

—หมั่นศึกษา และ พัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา

พนักงานขาย มืออาชีพ ต้องมีความชัดเจนในภาพ ร้าน, สินค้า, ตลาด, คู่แข่ง และลูกค้า

—มีความชัดเจนเกี่ยวกับ จุดเด่น และ ข้อได้เปรียบเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ สินค้า บริการ และบริษัทฯ

—มีความชัดเจนเกี่ยวกับ ประโยชน์ของสินค้า และ บริการต่อลูกค้า
—มีความชัดเจนเกี่ยวกับ ตลาดในการขาย ที่เป็นอยู่

—มีความชัดเจน เกี่ยวกับความเป็นไป ของคู่แข่ง ในด้านผลิตภัณฑ์ สินค้า บริการ และกลุ่มเป้าหมาย

—มีความชัดเจนเกี่ยวกับ ลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้ามุ่งหวัง ถึงศักยภาพ ความสำคัญมากน้อย ในแต่ละราย
พนักงานขาย  ที่จะประสบความสำเร็จใน ปัจจุบัน ต้องมี  ความรู้อย่างลึกซึ้ง  เกี่ยวกับองค์กร  ผลิตภัณฑ์  และบริการ  ของร้าน   วิเคราะห์  จุดอ่อน  จุดแข็ง  โอกาส  และอุปสรรคในผลิตภัณฑ์  และบริการ ของบริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง

องค์ประกอบสำคัญ  ในการนำเสนอขาย

—คุณลักษณะเด่น ของสินค้า :  สินค้า หรือ บริการ ของคุณ มีคุณลักษณะอย่างไร 

—ข้อดี / ข้อได้เปรียบ ของสินค้า :  สินค้า หรือ บริการ ของคุณ มีข้อได้เปรียบ เหนือกว่าผลิตภัณฑ์ ของคู่แข่งอย่างไร   

—สาระประโยชน์ ของสินค้า :  สินค้า หรือ บริการ ของคุณ มีคุณประโยชน์ที่ลูกค้า หรือ ผู้ใช้บริการ จะได้รับอย่างไรบ้าง

วิธีการเพิ่มจำนวนลูกค้า ให้เข้ามาซื้อสินค้าในร้านเพิ่มขึ้น

—พัฒนาแบบแผนการต้อนรับ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าจดจำเราตลอดไป

—สร้างสรรค์วิธีการ ที่จะเข้าถึงลูกค้า ให้ได้ในหลากหลายวิธี

—สามารถใช้คำถาม เพื่อประเมินศักยภาพ ของลูกค้าได้ว่า ในขณะนั้น ลูกค้ามีความสนใจ จะซื้อสินค้าของเรา หรือไม่

—จัดโปรแกรม โปรโมชั่นสินค้าใหม่ ทุกๆสัปดาห์

—ทำกิจกรรม CRM อย่างต่อเนื่อง
พนักงานขาย  ที่จะประสบความสำเร็จ จะหมั่นขยาย ลูกค้ากลุ่มใหม่  ให้เพิ่มจำนวนมากขึ้น และรักษา ลูกค้าประจำของร้าน  ให้ยังคงเข้ามาซื้อสินค้าในร้าน และ ใช้บริการของร้านตลอดไป

บทบัญญัติ  9 ประการ ในการเพิ่มยอดขาย

1.  พนักงานขาย ส่วนใหญ่ ชอบพูดมาก อย่าพูดมากจนเกินไป  ให้พูด 30%  และฟัง 70%

2.  กระตือรือร้น และทำงานหนัก เพื่อรักษายอดขายเฉลี่ยต่อเดือน ให้ได้สม่ำเสมอ หรือ เพิ่มขึ้น เหมือนกับที่คุณ ทำธุรกิจของตัวคุณเอง

3.  ให้ความสนใจกับ ข้อมูล ของ ลูกค้า อยู่เสมอ

4.  ในวันที่ลูกค้าเข้ามาจำนวนมาก อย่าเสียเวลามากเกินไป กับการสนทนาที่เย่นเย้อ ต้องแก้ปัญหา ในการต้อนรับให้ทัน อย่างทั่วถึง

5.   ลูกค้า ล้วนต้องการให้เรารับฟัง และให้ความสำคัญ  ขอให้ฟัง ลูกค้า อย่างตั้งใจ และ ละเอียดถี่ถ้วนขณะที่รับฟัง

6. ลูกค้า จะบอกคุณเอง ถึงสิ่งที่คุณต้องอธิบาย เพื่อขายสินค้า ปล่อยให้เขาบอกออกมาเอง ก่อนที่คุณจะอธิบายให้เขาฟัง

7.  ชี้ให้ได้ว่า สิ่งไหน ที่ลูกค้ามีความวิตกกังวล

8.  ชี้ให้ได้ว่า ความต้องการซื้อของลูกค้า มีซ่อนเร้นอยู่ในความรู้สึกของเขา หรือไม่

9.  อย่าเสนอราคา จนกว่าคุณจะสร้าง คุณค่า ของสินค้าก่อน

ข้อเสนอแนะ จากลูกค้าปัจจุบัน ที่พึงพอใจใน  ร้าน  สินค้า  บริการ  หรือ พึงพอใจในตัวคุณจะเป็นข้อแนะนำ ที่เป็นประโยชน์มาก ในการเพิ่มจำนวนลูกค้า ที่เข้ามาในร้าน 

การวิเคราะห์ในการนำเสนอขาย ร่วมกับลูกค้า เพื่อให้ปิดการขายได้

—สถานการณ์ที่เป็นอยู่ของลูกค้า
—สาเหตุ หรือที่มาของปัญหา
—ทางเลือก ในการจัดการกับปัญหา
—ทรัพยากรในการจัดการกับปัญหา
—การลงมือแก้ปัญหา
—สรุปการสนทนา และปิดการขาย

การเตรียมพร้อมสำหรับ ต้อนรับลูกค้า ที่เข้ามาในร้าน

—สร้างจุดดึงดูดที่หน้าร้าน  สำหรับดึงให้ผู้คนที่เดินผ่านไป ผ่านมา เข้ามาชมสินค้าภายในร้าน

—บันทึกสถิติของลูกค้า ที่เข้ามาซื้อสินค้าที่ร้าน ในแต่ละวัน  เพื่อประเมินความน่าสนใจ ที่สามารถดึงดูดลูกค้า  ให้เข้ามาชมสินค้าภายในร้านได้  เพื่อการปรับปรุงจุดดึงดูดต่อไป

—ข้อมูลที่จะนำเสนอสินค้า : เตรียมแบบสั้น, แบบพอเหมาะ
—การคาดการณ์ ความสนใจ / ความต้องการ  ของลูกค้าให้ตรงกลุ่ม  

—การคาดการณ์ใน ข้อโต้แย้ง และ การปฏิเสธ พร้อมหาวิธีการแก้ไข

—การเตรียมการนำเสนอสำหรับ ผู้ที่สนใจ / ไม่แน่ใจ / ไม่สนใจ

—วิเคราะห์ในสิ่งที่ลูกค้า อยากฟัง ไม่ใช่ที่เรา อยากพูด
ขั้นตอนการต้อนรับลูกค้า 
—ทักทายสั้นๆ แต่ดูจริงใจ
—สอบถามความต้องการของลูกค้า ตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูด
—สร้างความสัมพันธ์ ในการสนทนา เพื่อแสดงความเป็นมิตรไมตรี
—สร้างบรรยากาศที่อบอุ่น ลดความตึงเครียด
—ตรวจสอบบรรยากาศการซื้อ ระหว่างการสนทนาว่า เป็นบวก,  เป็นกลาง หรือ เป็นลบ
การสนทนาที่สร้างความน่าสนใจ
—ถามคำถามที่นำ ผู้ฟัง เข้ามาเกี่ยวข้อง กับการให้ซื้อสินค้า
—เมื่อลูกค้าต้องการ พูดคุยแบบเป็นกันเองบ้าง อาจใช้เรื่องราว  ที่หนังสือพิมพ์ใช้พาดหัวข่าว หรือ เรื่องที่กำลังเป็นที่สนใจของประชาชน เข้ามาพูดคุยด้วย
—การกล่าวถึง ข้อมูลสถิติที่น่าสนใจ น่ารู้
—การนำเสนอโดยข้อเท็จจริง ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าโดยตรง
—กล่าวอ้างถึง ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้านี้ไปใช้แล้ว พึงพอใจ
—แสดง/สาธิต สินค้า ที่ลูกค้ามีความต้องการ หรือ กำลังจะตัดสินใจซื้อ
—กล่าวชมลูกค้าเป็นช่วงๆ ในการสนทนา อย่างเหมาะสม
การค้นหาความต้องการ ของลูกค้า
—ถามคำถามปลายเปิด เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริง
—ใช้คำถามที่ถามหาข้อเท็จจริง ความคิด หรือ ความรู้สึก
—สร้างการสนทนาให้ลูกค้าคุยกับเรา ไม่ใช่ซักถาม
—รับรู้การตอบรับจากลูกค้า  โดยการฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ

  - สื่อสารด้วยสายตา  ใส่ใจกับภาษาท่าทาง ของตัวเรา ขณะรับฟัง

  - ไม่ขัดจังหวะ  จนกว่าลูกค้าจะพูดจบ

  - ถามคำถามเสริมให้ลูกค้าได้อธิบายมากขึ้น จนเรากระจางต่อประเด็น เหล่านั้น

—ทบทวนความเข้าใจ ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

—สรุปให้ได้ว่า อะไร คือ ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

จำไว้ว่า คนไม่ซื้อ สินค้า หรือ บริการ แต่คนซื้อความพอใจ ที่ความต้องการ ได้รับการสนองตอบ และ การแก้ปัญหา จากคนที่พวกเขารู้สึกว่า เข้าใจในปัญหาเหล่านั้น

วิธีรับมือกับ ลูกค้าประเภทต่างๆ 

—ประเภท ใจร้อน ขี้รำคาญ =  ชี้จุดที่สำคัญๆ

—เป็นคน ละเอียด                 =  เสนอข้อมูลให้ชัดเจน

—เป็นคน ลังเล วอกแวก       =   ชอบให้ช่วย ตัดสินใจแทน

—เป็นคน มั่นใจสูง คิดเองทำเอง =   นอบน้อม และคล้อยตาม

—เป็นกันเองชอบคุย สนุกสนาน =  จับจังหวะ แล้วเสนอขาย
—ไม่เป็นมิตร ไม่ค่อยพูด              =   ………..    
ข้อพึงระวังในการนำเสนอขาย

—หลีกเลี่ยง การพูด เรื่องส่วนตัว ต่อหน้าลูกค้า

—หลีกเลี่ยงการบ่น ต่อหน้าลูกค้า

—หลักการบริการที่ดี คือ “ จงฟังมากกว่าพูด ”

—อย่าตอบห้วนๆ กับลูกค้า

—ไม่หัวเราะเยาะ หรือ พูดตลก ก่อให้เกิดความเสียหาย กับลูกค้า

—จงมองหน้า และสบตา เมื่อคุยกับลูกค้า

—ไม่พูด เยินยอจนไร้เหตุผล

แนวทางการนำเสนอ เพื่อให้ปิดการขายได้

—ใช้คำพูดที่เข้าใจง่าย

—พูดทีละประเด็น

—สาธิตสินค้า และใช้เอกสารประกอบ

—เล่าเรื่องราว ของบุคคลที่สาม 

—ใช้ประโยคที่แสดงถึงลักษณะเด่น-ข้อได้เปรียบ-ประโยชน์ของสินค้า

—ลำดับความสำคัญ ในประเด็นที่จะนำเสนอ

—ลำดับของความ ก่อน-หลัง

—มีความสมดุลในการนำเสนอข้อมูลสนับสนุน การสรุปความ

   และการแก้ไขข้อโต้แย้ง

—ไม่นำเสนอยาวเกินไป

—สังเกตปฏิกิริยาของลูกค้า และตอบสนองทันที

—ถามคำถาม ความคิดเห็น

—นำเสนอ แบบสนทนา

—ปรับ เนื้อหา/คำพูด ให้เข้ากับลูกค้า

—ถามความคิดเห็นจากลูกค้า เน้นความต้องการ + ประโยชน์

—ปรับการนำเสนอให้เข้ากับ แรงกระตุ้นการซื้อ ที่ซ่อนอยู่ในความรู้สึกของลูกค้า
—ไม่มุ่งการนำเสนอไปที่ตัวคู่แข่ง เน้นไปที่ สินค้า หรือ บริการของคุณ
—สื่อสารด้วย สายตา ระหว่างการนำเสนอ
—แสดงออกทาง สีหน้า ให้เข้ากับประเด็นในการนำเสนอ
—ใช้กิริยาท่าทางที่เหมาะสม
—ระดับเสียงดัง ฟังชัด ไม่เร็ว ไม่ช้า มีเสียงสูง-ต่ำ เน้นย้ำคำ และหยุดเป็นช่วง ๆ

ผลประโยชน์  6 ประการ ที่เป็นเหตุผล ในการตัดสินใจซื้อสินค้า ของลูกค้า

—ผลิตภัณฑ์ของคุณให้  ความปลอดภัย  ต่อผู้ซื้ออย่างไรบ้าง

—ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถทำงาน  มีประสิทธิภาพ  เพียงใด

—ผลิตภัณฑ์ของคุณมี  รูปลักษณ์  ทำให้ผู้ซื้อมองอย่างไรจากคนอื่น, ความ มีหน้ามีตา, ความภูมิใจ, ความเป็นหนึ่ง, การเป็นที่ยอมรับในสังคม

—ผลิตภัณฑ์ของคุณให้  ความสะดวกสบาย  อย่างไรต่อผู้ซื้อ

—ผลิตภัณฑ์ของคุณให้  ความคุ้มค่า  ต่อเงินที่ลูกค้าจ่ายออกไปได้อย่างไร

—ผลิตภัณฑ์ของคุณมี  ความคงทนถาวร  ใช้งานได้นานแค่ไหน

การพิจารณาตัดสินใจซื้อ ของลูกค้า
—ราคาของสินค้า
—คุณภาพของสินค้า
—โปรโมชั่น
—เหตุผลส่วนตัว ณ.ขณะนั้น
—การนำเสนอขายจาก พนักงานขาย
—การบริการโดยรวมของร้าน
—อารมณ์ของผู้ซื้อ ในขณะนั้น
—ชื่อเสียงของร้านค้า
—ความจำเป็นที่จะต้องเริ่มมี และใช้งาน

—ต้องนำไปเปลี่ยนทดแทนของเดิม

—กลัวจะหาซื้อที่อื่นไม่ได้

—ผู้มีอำนาจตัดสินใจ สั่งให้ซื้อ

—อยากช่วยอุดหนุน พนักงานขาย

—ต้องการนำไปให้คนอื่น

การนำเสนอที่จะนำไปสู่ การปิดการขายที่ดีควร

—สร้างความน่าเชื่อถือในองค์กร  สินค้า บริการ และ ตัวท่านเอง

—สร้างความเชื่อมั่น ในการมาเป็นลูกค้า

—แสดงความกระตือรือร้น ในการทำงานของท่าน

—แสดงความจริงใจ และเป็นกันเอง

—ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่า เราได้เปิดเผยข้อมูลที่สำคัญ ที่เขาควรทราบ และ ไม่มีประเด็นอื่นใด หลบซ่อนอยู่
การจัดการกับข้อโต้แย้ง

—รับฟังข้อโต้แย้งนั้น อย่างตั้งใจ ฟังจนจบ อย่าขัดจังหวะ

—แสดงความรู้สึกร่วม เช่น “ ดิฉันเข้าใจค่ะ ว่าทำไมคุณถึงรู้สึกอย่างนั้น ”

—เตรียมตัวกับข้อโต้แย้งมาก่อน โดยลองเขียน ตัวอย่างข้อโต้แย้ง และฝึกฝนตนเอง ในการตอบข้อโต้แย้ง

—พยักหน้ารับ แล้วขายผลประโยชน์ของสินค้าต่อไป

—เสนอหลักฐาน หรือ ข้อมูลใหม่ ที่ยังไม่เคยกล่าวถึงมาก่อน

—เปลี่ยน ข้อโต้แย้ง เป็นการตั้งคำถาม
—เน้นที่คุณค่าของสินค้า หรือ บริการของคุณ โดยเน้นถึงข้อดี และประโยชน์ ที่เหนือกว่าของคู่แข่ง
—แสดงให้เห็นเชิงปริมาณว่า ถ้าซื้อสินค้าชิ้นนี้แล้ว จะได้อะไรที่มากกว่านั้น
—อ้างถึงความคิดเห็นของลูกค้า ที่ซื้อไปแล้ว และพึงพอใจ
—สอบถามว่า ข้อสงสัยของเขา ได้รับคำตอบที่พอใจ หรือยัง เพื่อตัดสินใจว่าจะปิดการขาย หรือ ต้องชี้แจงคุณประโยชน์ต่อไป
—พยายามค้นหาข้อโต้แย้งที่ยังซ่อนเร้นอยู่อีก โดยการทดลอง ปิดการขาย และถามตรงๆ

การจัดการข้อโต้แย้ง

ลูกค้า                              นักขาย

ราคา-------------------  เทียบกับอะไร

คุณภาพ--------------- ไม่มั่นใจตรงไหน

บริการ----------------- ช้า, เสียค่าใช้จ่าย

วิธีใช้------------------- ยาก, ง่าย, สาธิตซ้ำ

ชื่อเสียง--------------- ผลงาน, การอ้างอิง

กำไร, ค่าตอบแทน-- สูง หรือต่ำ อย่างไร

80% ของข้อโต้แย้งมาจาก
—ราคา
—คุณภาพ
—บริการ
—การแข่งขัน ในท้องตลาด
—การนำไปใช้งาน
—การจัดส่ง
—ประสบการณ์
—ชื่อเสียง
เหตุผล  3 ประการ  ที่ไม่สามารถปิดการขายได้
—ไม่เข้าใจ ถึงความต้องการของลูกค้า
—ไม่ได้เลือกเสนอสินค้า หรือ บริการให้ตรงกับ ความต้องการของลูกค้า
—ไม่สามารถเปลี่ยนการนำเสนอขาย ให้เป็นการสร้างความสัมพันธ์ได้สำเร็จ
ทดลองปิดการขายโดย...
—ถามคำถาม ถึงประโยชน์
—ถามคำถาม หยั่งเชิง
—ถามคำถาม ยืนยัน
—ถามความคิดเห็น
—ถามแบบให้ทางเลือก
—ถามแบบสรุปย่อ
—ถามแบบตรงไปตรงมา
—เสนอประเด็นรอง
ข้อไม่พึงปฏิบัติ ในการขาย
—อย่าโต้เถียงกับลูกค้า
—อย่าทำลายคู่แข่ง
—อย่าให้สัญญา ในสิ่งที่คุณทำไม่ได้
—อย่านำเสนอสินค้า หรือบริการในทางที่ผิด
หลังปิดการขายแล้วควรปฏิบัติ ดังนี้
—อย่าลืมขอบคุณลูกค้า
—แสดงให้ลูกค้าแน่ใจอีกครั้ง กับการตัดสินใจซื้อที่รอบคอบ
—การปิดการขาย เป็นการเริ่มต้นของความสัมพันธ์ ไม่ใช่เป็นการสิ้นสุดความสัมพันธ์
—การปิดการขาย เป็นจุดเริ่มต้น ของการดำเนินการขาย ไม่ใช่จุดสิ้นสุด
—ยืนยันอีกครั้งกับพันธะความผูกพัน เช่น เงื่อนไขการรับประกัน
—ติดตามลูกค้าด้วยการบันทึกหรือจดหมายขอบคุณ
การปรับปรุงคุณภาพการบริการ
—มีวิสัยทัศน์
—มีการจัดแผนปฏิบัติการ
—มีการกำหนดมาตรฐาน
—มีความเข้าใจในงานที่ทำ
—มีข้อมูลพร้อม
—มีมาตรฐานการรับประกัน
จิตสำนึกต่องานบริการ
—คำวิจารณ์ของผู้รับบริการ คือ เกณฑ์วัดคุณภาพ
—วัดคุณภาพของสินค้า/บริการ จากความเห็นของผู้ซื้อ/รับบริการ
—จงอย่าคิดว่าผู้ตำหนิ บริการ คือ ศัตรู
—จงมองให้กระจ่างว่า สิน
—ยืนยันอีกครั้งกับพันธะความผูกพัน เช่น เงื่อนไขการรับประกัน
—ติดตามลูกค้า ด้วยการบันทึก หรือจดหมายขอบคุณ